CXM（客户体验管理，Customer Experience Management）是一种全新的管理客户方法和技术，战略性的管理客户对企业产品或品牌全面体验的过程。CXM以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各个触点和各个渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配承诺的正面感觉，以积极良性的互动，创造差异化的客户体验。
本期直播特邀嘉宾：祝世虎 中国光大银行数字智能专家、吴自强 Quadient资深架构师、张晓宇 Quadient渠道销售总监、沈俊伟 平安综合金融服务有限公司系统规划部总经理、陈虎 资深客户与市场营销专家、韩公达 上海赟驰信息科技有限公司总经理，将聚焦CXM在金融行业的应用场景及实践，确认CXM核心价值点，及对金融企业数字化战略的研讨。
《数字智能时代下企业如何转变传统沟通管理思想，重塑客户体验管理战略》重点节选&金言金句：
大致从四个维度：智能风控与客户体验、传统银行提升客户体验的努力、传统银行客户体验的痛点分析、实例与后续工作 来展开客户体验的主题结合人工智能和业务层面进行相关的分析。
1.将《巴塞尔新资本协议》基于二维评级体系用于风控如何接触客户。这对比于传统风控手段，现在的风险管理要需要有量化的思维：万事皆量化的想法，为客户体验的发展提供了可行性。
2.传统银行为提升客户体验分别做了：客户风险识别（由低到高做识别）、客户画像（客户分层，触达好的客户）、客户挖掘（互联网挖掘）、客户如何触达（变成了最难的问题)。
3.传统银行客户体验的根本痛点是解决客户触达的问题。银行最好能先解决T+1和数据孤岛的问题，数据孤岛的问题解决了才能解决系统问题，最后才能解决实战的问题。
4.实例与后续工作。后续的二次营销、客户流失之后的处理问题成了最大的问题。先面临着客户体验上缺少一套方法论把所有的数据、IT、营销能力充分结合起来构建统一平台的方法论。
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《客户体验之路，数字化的全渠道沟通》重点节选&金言金句：
客户就是钱，客户能为营收增加多少？现在的游戏规则已经发生改变：一家实力雄厚的银行通过其对客户的吸引力可证明其长期盈利能力。客户体验不属于技术范畴，它更多的是一种行为的体现，需要去了解客户行为背后的愿意。如何客户体验的成功“秘诀”是 :[（好的内容+精准的）x全渠道触达]+一致性=客户体验一致性。
Quadient介绍：Quadient 致力于为全世界带来最有意义的客户体验。连续四年，在Gartner 客户沟通管理领域CCM魔力象限居于第一象限领导者的位置、Forrester Wave连续3年位于CCM领域领导者。
Quadient成功案例：1.帮助保险公司Allstate的用户进行数字化转型和创新，整体的IT运维时间节省了80%。2.帮助英国公司British Gas内部进行测算，在6.75个月后收回投资成本。3.帮助新加坡某银行布局全球多个站点，减少50%的文档，效率提高150%。
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CXM战略在中国企业认知度和实践程度？
张晓宇 Quadient 渠道销售总监：
目前客户体验的都是这种行业竞争的一个焦点。万事皆量化，衡量商业成功的指标通常就是投资回报率ROI。我更看重体验回报率ROX，1%的ROX提升会给企业带来29%的回报率。在去年年底的时候，大概有65%的企业，会把客户体验作为他们下一步的这样一个关键的策略。因为互联网的带动，国内都已经非常的了解目前我们企业面对市场的时候从以前的以产品为中心，转换到了以客户为中心，同时也都在做客户体验提高的动作。所以中国企业对CXM的企业认知度还是比较高，并且在实践过程中了。
沈俊伟 平安综合金融服务有限公司系统规划部总经理：
CLV叫做客户生命价值。CLV跟一个因素特别相关，就是叫做复购率。然而和复购率和满意度客户的体验有非常大的一个相关性。我前面最早呼应这个CLV概念，我是想说其实国内越来越多的这个客户开始重视CLV。特别是在金融行业大家都在以产品为中心转向，以客户为中心都是往这个方向上再转。第二是MPS的这个应用上面其实国内的大部分的客户已经有这个意识。前面提到的客户旅程，大家也开始逐步地在IT方面更多的去投入一些这个项目，投入一些资源去做客户旅程的整个的一个优化，所以其实国内已经逐步在跟上国际的一些客户体验管理的，相应的一些这个趋势和潮流。可能已经到了67成的这样一个进程。
陈虎 资深客户与市场营销专家：
中国或者国外的公司，CXM认知度是挺高的。但是当谈到要执行的时候执行的层面的时候就开始有一点迷路，哪个部门来牵头来做、是否有足够的经验等等的还有一系列的存在的问题。因为客户体验那肯定是长期的一个承诺，不是一年两年，需要追踪它的一个成果。这个实践程度的话，需要各个工具穿插在一起使用才可以得到更好的效果。
沈俊伟 平安综合金融服务有限公司系统规划部总经理：
从总的价值来说还是要关注CLV。平安集团的Call Center是整个平安集团的投诉、服务的平台，以往更多的只是打分、录音现在更多的是对客户引入情绪管理。比如说有客户投诉，利用AI的技术进行情绪打分，如果客户情绪比较激动，我们直接让高管介入处理。这是一种事中的主动的管理。我们最近也在对客户声音VOC的管理，用ASR的技术挖掘对话中提到的客户的建议、看法，比一个数值进一步了解客户的诉求。
韩公达 上海赟驰信息科技有限公司总经理：
我们在这个客户体验这一块主要是解决了具体的系统问题。比如说我们现在在做在线协作系统的时候，现在我们通过这种平台的技术在线协作技术，业务人员就可以把单证的这些内容修改了。修改完之后直接在线预览预览，然后提交给他的部门领导进行审核，通过就直接发布到生产上。基本上再有新的这种业务进行交易的时候，新的单证用户就直接接收到了，这样的话整个体验流程就非常的快，这就是企业内部的一种体验。当然通过我们还可以做到这个企业外部用户的用户体验，这是一些通过我们的平台的软件的技术来改善。
陈虎 资深客户与市场营销专家：
那我简单分享一个案例，我曾经分析了我们跟客户的二三十个接触点，到底有哪些事情是最有效？利用大数据等的技术，找到大概4~5个客户的接触点，然后针对进行客户体验，客户体验是针对那几个不同的接触点来去做一个整个体验流程上面的一个优化。本来可能是那些业务员来推一些产品，把它弄得比较软性一点，希望能跟客户有更强的相关性，所以想表达的是客户体验这个价值就是说你的切入点是不是对的？如果整个业务已经有几个蛮好的点（CXM），再去做一些这方面的提升的话呢，整体的效果会更加显著。
张晓宇 Quadient 渠道销售总监：
从Quadient我们企业自己本身来讲的话呢，我们做的更多的是CCM客户沟通管理了，因为客户沟通管理其实本身是这个客户体验管理当中非常重要的一个环节。无论是市场或者是消费者也总是在变化，所以为了不落后，我们企业也需要变化。对于企业来讲比方说市场来了一个热点，我们其实可以为客户提供的一个服务就是能把这些共性的工作通过平台统一代码的形式呢让它快速的生成，我们就是在创造一些更多的个性化、创意性的内容。从这个成本、时间的角度，包括从效率和受益的角度，都会给企业带来非常大的意义，那这个就是我们其实在做这个CCM客户体验管理这一块比较典型的一个案例。
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